Cosa sono, perché sono importanti per la customer experience e come possono aiutare il tuo Business.

“Il 2016 è stato l’anno dei ChatBot!”

È la frase che, negli ultimi mesi, sentiamo ripetere più frequentemente per quanto riguarda il campo dell’Information Technology.

Ed effettivamente, che piaccia o no, è proprio così. Ad esempio, basta pensare che nel 2016 Facebook ha sviluppato circa 35.000 ChatBot integrabili con Messenger con cui l’utente può interagire. Per molti ancora non è disponibile una versione definitiva e l’azienda sta lavorando per perfezionarli, con l’obiettivo di ridurre al minimo la probabilità di eventi “spiacevoli”.

Nonostante la tecnologia alla base dei ChatBot non sia esattamente recentissima, gli inconvenienti sono sempre dietro l’angolo, se non si sta attenti a curare ogni singolo aspetto e a prevedere ogni più inverosimile sviluppo.

Ricordate Tay? Il ChatBot di Microsoft che attraverso l’Intelligenza Artificiale era capace di apprendere nuove informazioni dalle interazioni con gli utenti tramite Twitter, con il fine di simulare il comportamento di un normale e reale utente online.

Idea brillante no? Un software che interagisce con le persone tramite Social, e dalle stesse interazioni apprende nuove informazioni, accrescendo il suo database.

Peccato che dopo appena poche ora dal lancio, Tay sia diventato razzista e xenofobo, pubblicando tweet non proprio pacifici e adulando personaggi storici poco raccomandabili.

Da allora in ogni caso sono stati fatti importanti passi avanti, e ad oggi sono sempre di più le aziende che si affidano a questa tecnologia, mentre altri guardano ancora con riserbo e diffidenza i ChatBot. Con questo articolo, cercheremo di fare chiarezza su alcune delle più frequenti domande relative questa tecnologia basata sull’Intelligenza Artificiale.

Che cosa sono i ChatBot?

Innanzitutto, prima degli attuali ChatBot avevamo a disposizione i Bot, ovvero software progettati per permettere l’automazione di un compito specifico.

I ChatBot sono basati sulla stessa identica premessa, resa più complessa dai mezzi e le metodologie attraverso i quali vengono espletati i compiti richiesti dall’utente: attraverso chat, simulando una vera e propria conversazione.

Dunque i ChatBot sono software o programmi che imitano le conversazioni tra persone reali, utilizzando l’Intelligenza Artificiale, per apprendere nuove informazioni da utilizzare per rispondere a query e richieste più o meno complesse manifestate dagli utenti e trovare soluzioni rapide, teoricamente al pari di qualsiasi essere umano.

Quando chiedete all’Assistant di Google, a Cortana o a Siri che tempo farà nel weekend o gli orari al cinema del film che vorreste vedere, state utilizzando e comunicando proprio con questa tecnologia.

Perché sono importanti per la Customer Experience?

I ChatBot possono rivelarsi particolarmente utili per migliorare la Customer Experience, in particolare per quanto riguarda l’attività di Customer Service, intesa nel senso più ampio del termine e quindi comprendendo non solo il post-vendita.

Ad esempio attraverso i ChatBot è possibile risolvere automaticamente le problematiche più comuni lamentate dagli utenti durante il processo di acquisto online, oppure possono essere coinvolti in mirate azioni di Marketing altamente specifiche, in modo da non bombardare gli utenti con comunicazioni generali non rilevanti.

I ChatBot rappresentano il futuro della Customer Experience, costituendo un nuovo modo di risolvere e soddisfare le richieste degli utenti online.

Come possono i ChatBot aiutare il Business Aziendale?

Alcuni chatbot sono in grado di fornire un livello di servizio relativamente alto e soddisfacente.

Nel caso in cui la normale attività di impresa comprenda la gestione di ordini regolari e frequenti, i ChatBot possono essere una tecnologia molto utile anche alle piccole-medie imprese, poiché riducono notevolmente la quantità di tempo necessario a rispondere a domande frequenti per quanto riguarda l’acquisto online da parte dei consumatori.

Potrebbe ad esempio essere una buona idea investire in un ChatBot semplice ed efficace che capisca e risponda alle richieste degli utenti attingendo le informazioni dalle FAQ o da altre pagine del Sito Web. I vantaggi sarebbero evidenti sia dal lato utente che dal lato Business, non dovendo più trascorrere del tempo a risolvere problematiche frequenti.

Un altro esempio invece riguarda il mondo Social. L’utilizzo dei ChatBot attraverso le chat dei Social Network è forse l’opzione su cui più aziende, di diverse dimensioni, fanno affidamento. In tal modo è possibile gestire le richieste di supporto più comuni in modo automatico ed estremamente fluido, offrendo al consumatore un valido strumento veloce ed efficace per la risoluzione dei problemi.

Tutto ciò, se gestito e organizzato impeccabilmente, andrà sicuramente ad influire positivamente sulla fidelizzazione degli utenti.

Ovviamente l’implementazione di un ChatBot all’interno del sistema aziendale, deve essere necessariamente preceduto da un’accurata analisi in riferimento al proprio target. In particolare occorre chiedersi:

“I miei clienti trarrebbero effettivamente beneficio da un ChatBot? O causerebbe più problemi e frustrazioni?”

Ovviamente tutto dipende dalla tipologia di difficoltà manifestate dai vostri utenti online: se comprendono richieste semplici, omogenei e frequenti, la tecnologia in questione potrebbe fare al caso vostro. In caso contrario è bene valutare attentamente i pro e i contro.

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