In passato un consumatore insoddisfatto condivideva l’esperienza negativa con amici e parenti. Oggi, lo stesso consumatore insoddisfatto, attraverso un unico Tweet può influenzare migliaia di altri utenti.

Il Social Media Customer Care rappresenta un nuovo ed innovativo concetto di assistenza al cliente. Esso garantisce la potenziale presenza dell'azienda ogni volta che il consumatore necessita di chiarimenti e aiuto, lungo l'intero processo di acquisto. È un monitoraggio a 360° che dovrebbe comprendere non solo le assistenze dirette, ma anche le recensioni e le opinioni espresse dagli utenti tramite i Social. 

In un'ottica più ampia e completa gli obiettivi del Social Media Customer Care sono due:

  • Sicuramente la soddisfazione del cliente, al quale è permesso di comunicare direttamente con l'azienda tramite strumenti conosciuti e utilizzati quotidianamente;
  • Fornire all'azienda preziosi feed-back e informazioni che permettono di individuare le attività critiche aziendali in un'ottica di miglioramento e aggiornamento. A tale scopo, oltre alle richieste di assistenza, sono molto utili le recensioni e le opinioni espresse dagli utenti tramite i Social. 

Dopo aver analizzato l'attività di Social Media Customer Care di alcuni grandi Brand, in questo articolo verranno descritti gli errori più comuni collegati a questa attività. Conoscerli è il primo importante passo per evitarli. 

1. Ignorare le recensioni negative

Uno studio ha rivelato che l'84% dei consumatori basa i propri acquisti sulle opinioni di altri utenti. Le recensioni delle persone comuni valgono più di qualsiasi altra forma di comunicazione e pubblicità aziendale. Inoltre gli utenti adorano condividere le proprie opinioni ed esperienze in rete, specialmente se negative!

Considerata la capacità di influenza delle recensioni negative sul processo d'acquisto, scoprire che nell' 87% dei casi vengono del tutto ignorate è sorprendente. Ciò che invece non è affatto sorprendente è che questo atteggiamento non elimina il problema, ma lo amplifica. Quindi fuggire non serve a niente. 

Nessuno trova divertente gestire un cliente insoddisfatto, ma rispondere nel più breve tempo possibile è assolutamente cruciale. Dimostrare interesse per le opinioni altrui, magari attraverso un semplice commento, è già un buon tentativo di recupero del rapporto. 

2. Non prevedere l'utilizzo di un tool di monitoraggio 

Nel caso in cui l'attività di Social Media Customer Care sia svolta tramite più piattaforme, è fortemente consigliato l'utilizzo di un tool di monitoraggio per tenere sotto controllo tutti i diversi profili Social contemporaneamente. Questi strumenti renderanno la tua attività più efficiente, semplice e veloce evitando il controllo sequenziale di ogni singolo account.

Ecco alcuni esempi:

  • Hootsuite: è sicuramente il più famoso e utilizzato. Permette il monitoraggio e la gestione contemporanea di più account Social. Risulta molto utile nel caso in cui tutte le pagine aziendali siano gestite da un'unica persona. Al contrario, in caso di Team di lavoro numerosi, risultano più idonei altri strumenti;
  • Sparkcentral: permette di comunicare in tempo reale con il cliente su Facebook, Instagram e Twitter. Risulta molto adatto al lavoro in Team poiché consente ai vari membri di comunicare, scambiarsi consigli, organizzare le varie attività e assistenze;
  • Respond By Buffer: è un altro strumento utile nel caso di Tema di lavoro numerosi. Permette di gestire efficientemente le conversazioni con i clienti ma è specificatamente dedicato all'account Twitter. 

3. Utilizzare solo risposte automatiche

Impostare una risposta automatica per ogni volta che il cliente cerca di contattare l'azienda tramite Social, sicuramente semplifica l'attività di Social Media Customer Care. 

Il problema è che il cliente, prima o poi, se ne accorge. 

Nella maggior parte dei casi, questa situazione aumenterà la sua frustrazione e il suo sentimento di sfiducia, rendendo le probabilità di recupero ancora più bassa (per non dire nulla). Altre volte invece gli epiloghi potrebbero essere meno prevedibili, come nel seguente caso dedicato agli amanti di Star Wars:

Nonostante il messaggio dell'utente sia evidentemente ironico e privo di significato ("Ciao R2D2 da ASOS, fischio beep zzzzzz click ziz fischi beep brap boop bop? Per favore rispondi al più presto"), la risposta automatica dell'azienda è risultata terribilmente seria e fuori luogo.

Per evitare episodi simili, è necessario che l'attività di Social Media Customer Care sia interamente gestita da persone reali e che la funzionalità automatica sia limitata ad eventi straordinari. In ogni caso quest'ultima non potrà mai sostituire l'operatore, ma potrà essere utilizzata per comunicare, ad esempio, la sua momentanea assenza.

4. Comunicare esclusivamente attraverso commenti

Se il problema non è risolvibile in meno di 150 caratteri o il cliente si dimostri particolarmente irascibile, sarebbe meglio dirottare la conversazione verso la chat privata. In tal modo sarà semplice ottenere informazioni più dettagliate, individuare velocemente una soluzione, rassicurare e tranquillizzare il cliente. 

Concludendo, è indispensabile capire che le attività di Social Media Customer Care sono delle efficaci leve di fidelizzazione: il recupero ben fatto può riportare la soddisfazione del cliente ad un livello anche maggiore di quello precedente al disservizio, contribuendo così alla sua fidelizzazione. 

Saper gestire efficacemente un cliente insoddisfatto, è sicuramente una fonte di vantaggio competitivo sulla quale basare il Business dell'azienda. 

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